ท่ามกลางความท้าทายของเศรษฐกิจโลกในปี 2567 Opn Payments ได้ชวนพี่เปิ้ล หรือคุณจิตสุภา เชี่ยววิทย์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย จาก Opn (Thailand) มาพูดคุยเรื่องเทรนด์ในวงการเพย์เมนต์ของเอเชีย และโอกาสการพัฒนาธุรกิจในด้านการชำระเงิน

ประสบการณ์ในวงการเพย์เมนต์นานกว่า 20 ปี

คุณจิตสุภา เชี่ยววิทย์ หรือพี่เปิ้ล มีประสบการณ์ในวงการเพย์เมนต์มาอย่างยาวนาน โดยเริ่มจากการทำงานที่ American Express เป็นเวลา 15 ปี จากนั้นจึงย้ายมาทำงานในฝั่งธนาคารต่ออีกเป็นเวลา 6 ปี หลังจากนั้นก็ได้มีโอกาสทำงานกับ Global Payment Gateway ทำงานกับ Global Merchant ในการทำระบบรับชำระเงินในประเทศแถบเอเชีย เช่น ญี่ปุ่น เกาหลี เวียดนาม และฟิลิปปินส์ ทำให้มีความรู้ความเข้าใจที่ครอบคลุมในด้านระบบการรับชำระเงินของร้านค้าทั้งในประเทศและร้านค้าระดับ Global ในช่องทางการรับชำระด้วยบัตรเครดิต และ Alternatative Payment Channel รวมถึงบริการต่างๆ ของธนาคารทั้งในฝั่งลูกค้าและร้านค้า ในการบริหารจัดการตั้งแต่การรับชำระจนถึงการบันทึกบัญชี เข้าใจความต้องการและ Pain Point ของทุกฝ่าย ทั้งเครือข่ายบัตร ธนาคาร ร้านค้า ไปจนถึง End-user

ตัวอย่างของโปรเจ็คต์ใหญ่ๆ ที่พี่เปิ้ลเคยทำคือ กรุงศรี ควิก เพย์ ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยี mPOS เข้ามาใช้ในในประเทศไทยเป็นครั้งแรก ช่วยให้ธุรกิจทั้งขนาดเล็กขนาดใหญ่ สามารถนำอุปกรณ์ไปเชื่อมต่อกับโทรศัพท์มือถือแล้วรับชำระเงินผ่านบัตรเครดิตได้ทันที เทคโนโลยีนี้ได้เข้ามาเปลี่ยนการชำระเงินในธุรกิจประกันให้ตัวแทนประกันสามารถรับชำระด้วยบัตรเครดิตได้สะดวกขึ้น และยังเป็นการช่วยลดขั้นตอนให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้อย่างรวดเร็วและรับความคุ้มครองได้ทันที โปรเจ็คต์นี้ได้รางวัล "BPA (Banking & Payments Asia) Trailblazer Award 2013" ประเภท Product Excellence in Payment Innovation

ด้วยประสบการณ์ในวงการเพย์เมนต์มานานกว่า 20 ปี พี่เปิ้ลได้เห็นความเปลี่ยนแปลงของการชำระเงินมาตั้งแต่ยุคที่เปลี่ยนบัตรเครดิตจากแถบแม่เหล็กมาเป็นไมโครชิป มาจนถึงวันนี้ที่มีเทรนด์อื่นๆ ในการชำระเงินเกิดขึ้นมากมาย มาดูกันว่าพี่เปิ้ลมีมุมมองอย่างไรกับเทรนด์วงการเพย์เมนต์ของเอเชียในขณะนี้

เทรนด์วงการเพย์เมนต์เอเชียแตกต่างจากเทรนด์โลกอย่างสิ้นเชิง

“พวกเราอาจจะเข้าใจว่าเพย์เมนต์ของไทยมันล้าหลัง แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่นะ เพย์เมนต์ในเอเชียมันล้ำหน้ากว่าที่อื่นเยอะ”

ในมุมมองของพี่เปิ้ล เทรนด์เพย์เมนต์โลกจะมีความแตกต่างจากเทรนด์ในเอเชียอย่างมาก เพราะเอเชียไปไกลกว่าในหลายๆ เรื่อง โดยเอเชียเป็นผู้นำทั้งในเรื่อง Digital Transformation และการใช้โทรศัพท์มือถือ เอเชียเป็นภูมิภาคที่มีการใช้โทรศัพท์มือถือสูงมาก ทำให้เทคโนโลยีการชำระเงินพัฒนาไปอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

นอกจากนี้ ประเทศแถบนี้ยังมีอัตราการใช้บัตรเครดิตค่อนข้างต่ำ และมีจำนวนประชากรที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินของธนาคาร (Unbanked) ค่อนข้างสูง ด้วยเหตุนี้ จึงทำให้ APAC มีความโดดเด่นและมีความหลากหลายในด้านการชำระเงิน ถ้าเป็นยุโรปหรืออเมริกา วิธีการชำระเงินที่ใช้กันทั่วไปก็จะเป็นบัตรเครดิต แต่ในด้านคิวอาร์เพย์เมนต์ โมบายล์แบงก์กิ้ง และอีวอลเล็ต เอเชียจะพัฒนาไปมากกว่า ดังนั้นการที่ต่างชาติจะเข้ามาทำธุรกิจในเอเชีย จะต้องทำงานร่วมกับ Local Player เพื่อปรับตัวให้เข้ากับเอเชียและรับวิธีชำระเงินทางเลือก (Alternative Payment Method) ของแต่ละประเทศให้ได้

ยกตัวอย่างเช่น ในปัจจุบันประเทศไทยนิยมใช้พร้อมเพย์กันมากขึ้น ธุรกิจต่างชาติอาจจะมองว่าไม่จำเป็น แต่เมื่อดูปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง (จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย ปริมาณธุรกรรมการโอนและชำระเงินผ่านบริการพร้อมเพย์เพิ่มขึ้นถึง 179.67% ตั้งแต่ปี 2563 ถึง 2565) การรับชำระเงินด้วยพร้อมเพย์จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจมองข้ามไม่ได้

ความหลายของวิธีการชำระเงินในเอเชียจึงทำให้เกิดเทรนด์การให้บริการที่เรียกว่า Payment Orchestration หมายถึงบริการเชื่อมต่อกับวิธีการชำระเงินและธนาคารในประเทศ ช่วยทำให้ Global Player ได้รับความสะดวกสบายและมี Time to Market ที่เร็วขึ้น และยังครอบคลุมไปถึงการให้คำปรึกษาในด้านการทำความเข้าใจ Payment Landscape และพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละประเทศด้วย

ยกตัวอย่างเช่น ในเวียดนามมีมีธนาคารผู้ออกบัตรจำนวนมาก สำหรับการรับชำระด้วยบัตรเดบิตนั้น การให้ลูกค้าเลือกชื่อผู้ออกบัตรจากเมนูดร็อปดาวน์นั้นถือเป็นวิธีที่ไม่สะดวกเลย ยิ่งไปกว่านั้น คนเวียดนามจะจำโลโก้ได้มากกว่าชื่อผู้ออกบัตร การออกแบบอินเทอร์เฟสให้ผู้ใช้จึงต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย โดยคำแนะนำคือให้ใช้โลโก้ผู้ออกบัตรและเรียงโลโก้ให้บัตรที่มีคนใช้งานเยอะที่สุดขึ้นก่อน

อีกเทรนด์หนึ่งที่น่าสนใจในมุมมองของพี่เปิ้ลก็คือการใช้งานบัตรเครดิตพลาสติกน้อยลง ส่วนหนึ่งเป็นเพราะคนรุ่นใหม่ชอบใช้โทรศัพท์มือถือ จึงทำให้เกิดเทคโนโลยีที่เข้ามาตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป หลังจากนี้เราจะเห็นการออกบัตรเสมือน (Virtual Card) ไปควบคู่กับบัตรพลาสติกกันมากขึ้น โดยผู้ใช้จะสามารถดูหมายเลขบัตรและหมายเลข cvv ได้ผ่านทางแอปพลิเคชันของผู้ออกบัตรหรือแม้กระทั่งการเก็บหมายเลขบัตรไว้ที่ระบบของร้านค้าเพื่อความสะดวกในการทำรายการครั้งต่อไป

นอกจากนี้การชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือก็จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการชำระเงินผ่านคิวอาร์โค้ดหรืออีวอลเล็ต หรือการใช้โทรศัพท์มือถือแตะเพื่อชำระเงิน อย่างฟีเจอร์ Tap to Phone หรือ Tap & go™ เทคโนโลยีเหล่านี้มีการพัฒนาขึ้นมาอยู่ตลอด แต่จะเป็นที่แพร่หลายได้ก็ต่อเมื่อผู้ใช้เชื่อถือในเรื่องของความปลอดภัย เพราะปัจจุบันในไทยก็ยังคงกังวลเรื่องความปลอดภัยของการแตะเพื่อจ่ายกันอยู่ อีกปัจจัยหนึ่งในมุมมองของพี่เปิ้ลคือการทำงานร่วมกันระหว่าง Card Scheme, Issuer, Acquier เพื่อให้ความรู้กับผู้ใช้และพัฒนาพร้อมๆ กัน ถ้ามีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งพัฒนานำหน้าไปก่อน แต่ฝ่ายอื่นยังพัฒนาตามไม่ทัน ก็จะทำให้เทคโนโลยีดังกล่าวเป็นที่แพร่หลายได้ยาก

ธุรกิจควรปรับตัวอย่างไรให้ทันเทรนด์การชำระเงินที่เปลี่ยนไป

จะเห็นได้ว่าเทรนด์การชำระเงินในเอเชียนั้นมีความแตกต่างและเดินหน้าไปเร็วกว่าที่อื่น แล้วธุรกิจต่างๆ ควรปรับตัวตามเทรนด์ในปัจจุบันอย่างไร หลังจากได้ทำงานร่วมกับร้านค้ามานานกว่า 20 ปี ไม่ว่าจะในฐานะเครือข่ายบัตร ธนาคาร และผู้ให้บริการชำระเงิน (PSP) พี่เปิ้ลมองว่าธุรกิจสามารถเพิ่มโอกาสเติบโตและสร้างความได้เปรียบได้ดังนี้

ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด

อย่างแรกเลยคือต้องเข้าใจลูกค้าและอย่าหยุดทำความเข้าใจลูกค้า กลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มมีความต้องการต่างกันและมีพฤติกรรมการชำระเงินที่แตกต่างกันด้วย ถ้ากลุ่มลูกค้าเป็นวัยทำงานที่สามารถเข้าถึงบัตรเครดิตได้ ส่วนใหญ่ก็จะใช้บัตรเป็นหลัก ถ้าเป็นวัยเรียนก็อาจจะเน้นไปที่บัตร Prepaid หรืออีวอลเล็ต มากกว่า แต่ถ้าเป็นคนสูงอายุที่ไม่ถนัดเรื่องเทคโนโลยี ธุรกิจก็อาจจะต้องมีวิธีการชำระเงินที่คนกลุ่มนี้เข้าถึงได้ง่าย เช่น บิลเพย์เมนต์ ติดไว้ด้วยแม้ว่าโดยรวมแล้วการใช้บิลเพย์เมนต์จะน้อยลงก็ตาม อย่าลืมว่าถึงแม้เราจะอยากจะทำทุกอย่างให้เป็นดิจิทัล แต่ในความเป็นจริงแล้ว ประชากรในหลายประเทศมีคนสูงอายุอยู่มาก การคำนึงถึงลูกค้ากลุ่มนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

แต่การทำความเข้าใจลูกค้าไม่ได้มีแค่เรื่องอายุเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึง Pain Point อื่นๆ ในชีวิตประจำวันด้วย อีกเทรนด์นึงที่กำลังมาเหมือนกันคือการลดจำนวนแอปพลิเคชัน ตอนนี้ผู้ใช้หลายคนเริ่มรู้สึกเหนื่อยกับจำนวนแอปที่ต้องใช้ สิ่งที่เข้ามาช่วยตรงนี้คือการรวมแอปต่างๆ เอาไว้ด้วยกัน เป็น One-stop Service ที่ยังออกแบบให้ใช้งานง่าย ไม่รกมาก และปรับแต่งเมนูได้เอง การรวมแอปในที่นี้อาจจะเป็นการรวมบริการเดียวกันจากหลายบริษัทด้วยก็ได้ เช่น การชาร์จรถไฟฟ้าที่มีเครื่องชาร์จหลายแบบและแอปหลายแอป แต่ละแอปใช้งานต่างกัน การคำนึงถึง UX UI ก็เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มยอดขายได้เช่นกัน

เลือกใช้เฉพาะเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ธุรกิจจริงๆ

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เป็นกระแสอยู่ทั้งหมด แต่ควรเลือกใช้เทคโนโลยีที่เข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าและธุรกิจได้ หนึ่งในเทคโนโลยีที่ร้านค้าควรนำมาใช้เป็นพิเศษคือการบันทึกข้อมูลบัตรด้วย Tokenization ซึ่งได้เข้ามาเป็นมาตรฐานใหม่ในการชำระเงินผ่านบัตรแล้ว เพราะสามารถลดขั้นตอนในการกรอกข้อมูลบัตรและเพิ่มอัตราการอนุมัติรายการได้ และกำลังจะพัฒนาไปอีกขึ้นด้วย Network Tokenization ที่จะยกระดับความปลอดภัยและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นกว่าเดิม

สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีการคืนเงินลูกค้าบ่อย เช่น ธุรกิจเดลิเวอรี พรีออเดอร์สินค้าออนไลน์ อาจลองพิจารณาการใช้วอลเล็ตเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในเรื่องการคืนเงิน เพราะในปัจจุบันวิธีการชำระเงินหลายวิธี เช่น พร้อมเพย์ โมบายล์แบงก์กิ้ง ไม่ได้มีฟังก์ชันรองรับการคืนเงิน การสร้างวอลเล็ตของตนเองขึ้นมาจะช่วยให้ธุรกิจสามารถคืนเงินลูกค้าเข้ามาในวอลเล็ตนี้ได้ ดีกว่าการให้เจ้าหน้าที่โทรหาลูกค้าเพื่อขอเลขบัญชีเพื่อโอนเงินคืนให้แบบ Manual ช่วยลดเวลา ค่าใช้จ่าย และขั้นตอนในการคืนเงิน

เทรนด์วงการเพย์เมนต์เอเชียนั้นมีความแตกต่างและเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อทำความเข้าใจความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า นำเทคโนโลยีมาใช้อย่างเหมาะสม และยอมวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย จากประสบการณ์ที่ผ่านมาของพี่เปิ้ลแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับตัว การยอมรับการเปลี่ยนแปลง และการหาโอกาสจากสถานการณ์ในปัจจุบัน