ธุรกิจอีคอมเมิร์ซชื่อดังหลายแบรนด์ได้หันมาใช้กลยุทธ์ omnichannel (ออมนิชาแนล) ในการผนวกรวมช่องทางการขายแบบออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ นับเป็นก้าวสำคัญในการขยายธุรกิจที่คุณเองก็ไม่ควรพลาดในปี 2022

ในบทความก่อนหน้านี้ เราได้พูดถึงความสำคัญของการ ”เข้าใจ” ความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ แต่ความเข้าใจเพียงอย่างเดียวยังไม่พอ ถ้าลูกค้าไม่สามารถ “เข้าถึง” แบรนด์ได้อย่างไร้ขอบเขต

ปัจจุบัน ธุรกิจที่ดันตัวเองขึ้นเหนือการแข่งขันที่ดุเดือดได้ มักจะเป็นธุรกิจที่สามารถนำสินค้าไปอยู่ในที่ต่างๆ ได้อย่างครอบคลุมและก่อนใคร พร้อมให้บริการลูกค้าทุกเวลา ผ่านทุกช่องทาง

ทุกเวลา

ลูกค้ายุคใหม่มักมองหาตัวเลือกในการซื้อของที่รวดเร็วทันใจ อยากซื้อตอนไหนก็ซื้อได้ทันที สอดคล้องกับตลาดอีคอมเมิร์ซที่ไม่มีเวลาปิด-เปิด และเข้าถึงได้ง่าย ไม่ต้องขับรถออกไปที่ร้าน

จากสถิติของ Google ตั้งแต่ปี 2021 ถึงปี 2022 ยอดการค้นหาคำว่า “24/7 customer service” (บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง) และคำว่า “late night shopping” (ช้อปปิ้งช่วงดึก) เพิ่มสูงขึ้นหกเท่าและสองเท่าตามลำดับ นอกจากนั้น ลูกค้ายังต้องการใช้เวลาที่น้อยที่สุดในการซื้อของไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหน

แบรนด์ต่างๆ จึงได้ลุกขึ้นมาขยายเวลาทำการและเพิ่มช่องทางการขาย เพื่อตั้งรับกลุ่มลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ แต่ถ้าไม่วางแผนให้ดี ท้ายที่สุดแล้ว ต้นทุนในการขยายธุรกิจอาจมากกว่ายอดขายที่เพิ่มขึ้นก็เป็นได้

ถ้าอย่างนั้น ธุรกิจควรเตรียมตัวอย่างไรจึงจะพร้อมรับลูกค้าได้นานขึ้นต่อวัน โดยไม่เสี่ยงต่อการขาดทุนในระยะยาว?

ความท้าทายสำหรับธุรกิจออฟไลน์

แน่นอนว่าการขยายเวลาทำการเป็นเรื่องใหญ่สำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านเพราะต้องใช้ต้นทุนสูงกว่า ไม่ว่าจะค่าจ้างพนักงาน ค่าไฟ ค่าวัตถุดิบ ฯลฯ

อย่างไรก็ตาม ร้านค้าสามารถนำเทคโนโลยีรูปแบบต่างๆ เข้ามาแทนที่เพื่อลดต้นทุนบางส่วนในขณะที่ยังรักษาความประทับใจของลูกค้าได้อยู่หมัด เช่น

• ช่องทางการขายแบบอัตโนมัติ อย่างตู้คีออสก์ หรือ เครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ ที่สามารถทำงานได้โดยไม่ต้องมีพนักงานควบคุมและประหยัดพื้นที่ ประหยัดพลังงานกว่าการเปิดร้านเต็มรูปแบบ

• เมนูดิจิทัล หรือ แกดเจ็ตที่อำนวยความสะดวกภายในร้าน ให้ลูกค้าเปิดดูเมนู เลือกสั่งสินค้า และจ่ายเงินได้เองโดยไม่ต้องสัมผัสใกล้ชิดกับพนักงาน ช่วยร่นเวลาในการซื้อของให้สั้นลง และร้านค้ายังสามารถลดจำนวนพนักงานต่อสาขาลง เพื่อลดต้นทุนด้านแรงงานได้อีกด้วย

เสริมศักยภาพให้ธุรกิจออนไลน์

แพลตฟอร์มดิจิทัลส่วนมากนั้นเข้าถึงได้ตลอดเวลา ไม่มีการปิดร้านอยู่แล้ว แต่บางแพลตฟอร์มก็ยังไม่สามารถรับออเดอร์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพราะระบบการเช็คเอาท์ที่ใช้อยู่นั้นไม่พร้อมใช้งาน

สำหรับหลายๆ แบรนด์ แอดมินจะเป็นคนจัดการออเดอร์และยืนยันการชำระเงินเอง โดยเฉพาะในร้านที่รับออเดอร์ผ่านทางโซเชียลมีเดีย ทำให้ทางร้านสามารถปิดการขายได้เฉพาะในเวลาทำงานของแอดมินเท่านั้น และอาจเกิดช่องว่างที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถจ่ายเงินได้ทันทีหรือต้องรอนานเกินไป จนเปลี่ยนใจไปอุดหนุนแบรนด์อื่นแทนในที่สุด

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ เป้าหมายจึงเป็นการประยุกต์ใช้การเช็คเอาท์แบบอัตโนมัติที่สามารถรับชำระเงินได้ตลอดเวลา เพื่อช่วยให้ปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น

• ระบบยืนยันการชำระเงินอัตโนมัติ (Automatic payment confirmation)

ร้านค้าออนไลน์สามารถใช้เทคโนโลยีต่างๆ เป็นส่วนเสริมให้ระบบเช็คเอาท์สามารถรับชำระเงินและยืนยันออเดอร์ได้โดยอัตโนมัติ

ยกตัวอย่างเช่น การเชื่อมต่อ webhook เข้ากับเว็บไซต์ เพื่อให้แจ้งเตือนการชำระเงินเสร็จสิ้นได้โดยอัตโนมัติ หรือเลือกใช้โซลูชันโมบายล์แบงก์กิ้งให้ผู้ใช้งานแพลตฟอร์มบนโทรศัพท์มือถือสามารถจ่ายเงินผ่านแอปฯ ธนาคารได้ภายในไม่กี่ขั้นตอน ไม่ต้องอัปโหลดสลิปหรือรอการยืนยัน

นอกจากจะช่วยให้ธุรกิจรับออเดอร์ได้มากขึ้น เทคโนโลยีเหล่านี้ยังช่วยลดขั้นตอนในการเช็คเอาท์และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรกรรมของลูกค้าได้ในระยะยาว

• ลิงก์ชำระเงิน (Payment links)

ในบางกรณี ลูกค้าอาจไม่สะดวกที่จะชำระเงิน ณ จุดจำหน่าย หรือไม่สามารถจ่ายเงินภายในเวลาทำการของทางร้านได้ แต่ทางร้านค้าก็สามารถที่จะรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ได้ โดยใช้ ลิงก์ชำระเงิน ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยให้ลูกค้าเลือกชำระเงินได้ในเวลาที่สะดวก แม้จะอยู่นอกเวลาทำการแล้ว ก็ยังปิดการขายได้

ทุกที่

ความก้าวหน้าของโซลูชันอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันได้ลดช่องว่างระหว่างร้านค้าออฟไลน์กับร้านค้าดิจิทัลจนแทบจะเป็นหนึ่งเดียวกัน ลูกค้าในยุคนี้จึงนิยมซื้อของกับแบรนด์ที่มีหลายช่องทาง ให้เลือกสลับไปมาได้อย่างสะดวกสบาย ไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจเล็กใหญ่ได้หันมาใช้กลยุทธ์ออมนิชาแนลกันอย่างแพร่หลายขึ้น โดยเฉพาะในปี 2022 ที่ผ่านมา

ช้อปปิ้งได้อย่างราบรื่นในทุกช่องทาง

เมื่อเทียบกับแบรนด์ที่ขายสินค้าผ่านช่องทางเดียวเป็นหลัก ลูกค้ามีแนวโน้มเลือกซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ผ่านหลายช่องทาง มากกว่าถึง 2.5 เท่า และมียอดการใช้จ่ายต่อครั้งที่สูงกว่า 13%

จุดเด่นของการมีช่องทางการขายที่หลากหลาย คือ ลูกค้าสามารถเลือกซื้อผ่านช่องทางที่ตัวเองต้องการได้อย่างราบรื่น (seamless shopping experience) ไม่ว่าจะเป็นการเลือกชำระเงินออนไลน์และรับของหน้าร้าน จองผ่านเว็บไซต์และจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ หรือเลือกสินค้าจากหน้าร้านแล้วเช็คเอาต์ด้วยตัวเองบนสมาร์ทโฟน โดยนอกจากประสบการณ์ที่ราบรื่น ไร้รอยต่อแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ คุณภาพของบริการ และการเข้าถึงข้อมูลที่คงเส้นคงวาตลอดในทุกช่องทาง ทั้งดิจิทัลและออฟไลน์

สิ่งที่ลูกค้ามองหาจากธุรกิจแบบออมนิชาแนล

• ความสะดวกในการซื้อสินค้า

การเข้าถึงข้อมูลสินค้าที่ทำได้ง่ายและครบครันบนทุกแพลตฟอร์ม มีการอัปเดตเนื้อหาตลอดเวลา รวมถึงขั้นตอนการเช็คเอาท์ที่สั้นและไร้รอยต่อ นับตั้งแต่เลือกซื้อของจนชำระเงินเสร็จสิ้น

• เปลี่ยนวิธีช้อปได้ตามสะดวก

ลูกค้าสลับไปมาระหว่างช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ได้อย่างราบรื่น และควรใช้เวลาน้อยกว่าการซื้อของจากช่องทางเดียว โดยไม่ว่าลูกค้าจะเลือกเข้าถึงผ่านช่องทางไหน ทางแบรนด์ก็ควรรู้จักและจดจำข้อมูลของลูกค้าได้เสมอ

ปัจจุบันมีบางธุรกิจร้านค้าได้เชื่อมต่อฐานข้อมูลจากแพลตฟอร์มออนไลน์ของลูกค้าเข้ากับประวัติการซื้อที่หน้าร้าน เพื่อยกระดับคุณภาพประสบการณ์ เช่น การอ้างอิงประวัติการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์เพื่อแนะนำสินค้าในร้าน การส่งอีเมลแจ้งเตือนเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และการแนะนำสินค้าที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน เป็นต้น

ความสำคัญของการชำระเงินสำหรับธุรกิจออมนิชาแนล

การทำธุรกิจออมนิชาแนลมีหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบออฟไลน์ ออนไลน์ หรือผสมผสานทั้งสองอย่าง เมื่อมีช่องทางในการขายมากขึ้น ทางร้านก็ยิ่งต้องใส่ใจในเรื่องประสิทธิภาพของระบบรับชำระเงิน

แม้ระบบหลังบ้านจะซับซ้อนขึ้น แต่ประสบการณ์ในการชำระเงินของลูกค้าก็ต้องสะดวกสบายไม่เปลี่ยน ธุรกิจจึงควรมองหาเพย์เมนต์เกตเวย์ที่สามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดการทางการเงิน และมีแดชบอร์ดที่จัดการรวมข้อมูลธุรกรรมจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว เพื่อช่วยให้พนักงานบริหารออเดอร์และธุรกรรมในระบบได้ง่ายและรวดเร็ว

อ้างอิงข้อมูล

• Think with Google

• Omnisend