อุตสาหกรรมประกันภัยทั่วโลกต่างกำลังเผชิญกับความท้าทายในการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตในยุคที่ผู้คนใช้โทรศัพท์มือถือและดำเนินธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลัก

เมื่อแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนจากออฟไลน์ สู่ความหลากหลายในการเข้าถึงบริการต่างๆ บรรดาธุรกิจประกันชั้นนำจึงเดินหน้าปรับกลยุทธ์ โดยใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีและระบบจัดการข้อมูล เพื่อพลิกโฉมผลิตภัณฑ์ให้เป็นนวัตกรรม รวมถึงสร้างโมเดลกำหนดราคาที่ยืดหยุ่นตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และพร้อมตอบสนองความต้องการแบบเรียลไทม์ (real-time)

ที่สำคัญ บริษัทผู้รับประกันยังได้พัฒนารูปแบบการขายกรมธรรม์ให้ครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และแพลตฟอร์มออนไลน์ โดยออกแบบทุกจุด (touchpoint) ให้สามารถรองรับการทำธุรกรรมแบบดิจิทัล เพื่อต่อยอดการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสในการเพิ่มรายได้ และยกระดับคุณภาพประสบการณ์ในระยะยาว

ประสบการณ์ไร้รอยต่อ พร้อมต่อยอดทุกความเป็นไปได้

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีส่งผลให้ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความรู้ความเข้าใจและมุมมองต่อประกันแตกต่างไปจากเดิม พวกเขาเปิดรับวิธีติดต่อสื่อสารกับบริษัทประกันผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น รวมถึงคุ้นเคยกับการจับจ่ายใช้สอยผ่านโทรศัพท์มือถือ (mobile-first) เป็นเหตุให้เวลาตัดสินใจเลือกซื้อประกัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่จึงคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ไร้รอยต่อ (seamless) ในทุกๆ อุปกรณ์ และในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม

นั่นหมายความว่า ธุรกิจประกันจำเป็นต้องปรับใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้จากหลากหลายช่องทาง (omnichannel strategy) โดยมีหลายบริษัทเลือกที่จะออกแบบประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบ (customer journey) มีการวางโครงสร้างระบบเชื่อมโยงข้อมูลและเพิ่มทางเลือกการชำระเงิน เพื่อรองรับความต้องการในกรณีที่ลูกค้าอยากสลับไปใช้ช่องทางอื่น เช่น ลูกค้าอาจเริ่มหาข้อมูลแบบประกันบนเว็บไซต์ แต่พอถึงขั้นตอนการชำระเงิน พวกเขาอาจสะดวกใจกว่าหากได้โทรคุยกับตัวแทนขาย เป็นต้น

ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ชำระเงินให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจได้ในทุกๆ ช่องทาง ธุรกิจประกันสามารถทำงานร่วมกับเพย์เมนต์เกตเวย์ เพื่อขยายขีดความสามารถในการรับชำระเงิน เพียงแค่เชื่อมต่อเข้ากับโซลูชันการชำระเงินที่ตอบโจทย์ เช่น ลิงก์ชำระเงิน (payment links) ที่ช่วยให้ลูกค้าเลือกชำระเงินผ่านช่องทางที่เวิร์กสำหรับพวกเขา ไม่ว่าจะจ่ายเบี้ยประกันและแจ้งเรื่องเคลม เป็นต้น

ลูกค้าต้องการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันภัยได้จากหลากหลายช่องทาง ตั้งแต่เริ่มต้นหาข้อมูล จนกระทั่งตัดสินใจชำระเงิน พวกเขาอาจสลับไปมาระหว่างเว็บไซต์ แอปพลิเคชันบนมือถือ คอลเซ็นเตอร์ หรือเลือกนัดหมายเพื่อพบกับตัวแทน

อย่างในกรณีของ รู้ใจ บริษัทได้นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการบนแพลต์ฟอร์มออนไลน์ โดยใช้ลิงก์ชำระเงินช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กระบวนการชำระเงินเป็นไปอย่างราบรื่นในทุกๆ ช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง พร้อมให้แบรนด์รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการส่งมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ

นอกจากนั้น บริษัทประกันภัยสามารถปรับใช้โซเชียลมีเดียหรือไลฟ์สตรีมมิ่ง เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เช่น ทางบริษัทอาจไลฟ์สดเพื่อโปรโมทแบบประกัน พร้อมส่งลิงก์ชำระเงินในแชทให้กับลูกค้าที่สนใจจะชำระเบี้ยประกันทันที ซึ่งบริษัทสามารถตรวจสอบการทำธุรกรรมเหล่านี้ได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้การสมัครและการชำระเบี้ยประกันเป็นไปอย่างถูกต้องแม่นยำที่สุด

โซลูชันการชำระเงินสำหรับธุรกิจประกันกัย

ทำความรู้จักโซลูชันสำหรับธุรกิจประกันภัยที่ต้องการพัฒนาศักยภาพการรับชำระเงินจากหลากหลายช่องทาง:

Tokenization (การแปลงข้อมูลเป็นโทเคน)

Tokenization เป็นกระบวนการที่จะช่วยปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลที่เป็นความลับของลูกค้า โดยทำการแปลงข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นชุดตัวเลขที่สุ่มเรียกว่า "โทเคน" เพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดจากการรั่วไหลของข้อมูล หรือการเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต

และเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น นี่คือตัวอย่างการนำเทคโนโลยี tokenization มาปรับใช้จริงในอุตสาหกรรมประกันภัย

• การซื้อประกันผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ หลังจากลูกค้าเลือกแผนการประกันภัยและต้องการที่จะชำระเงินผ่านโมบายล์แอปพลิเคชันของบริษัท โดยในขั้นตอนการชำระเงินนั้น แอปพลิเคชันจะส่งข้อมูลบัตรไปยังเพย์เมนต์เกตเวย์ เพื่อทำการแปลงข้อมูลบัตรเป็นโทเคน ซึ่งโทเคนดังกล่าวจะถูกส่งกลับไปยังแอปพลิเคชัน เพื่อเรียกเก็บเงินจากบัตรของลูกค้า
  ดังนั้น จะไม่มีใครสามารถเข้าถึงข้อมูลบัตรของลูกค้าได้เลย หรือในกรณีที่แอปพลิเคชันถูกแฮ็ก เพราะข้อมูลบัตรทั้งหมด (PAN) ถูกแปลงเป็นโทเคนแล้ว ทางฝั่งบริษัทประกันภัยก็ไม่ต้องรับความเสี่ยงในการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่เป็นความลับ

• การชำระเบี้ยประกันกับตัวแทน เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยอำนวยความสะดวกให้ตัวแทนประกันสามารถปิดการขายได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลการชำระเงินลงในเอกสารหรือแบบฟอร์มชำระเงินดิจิทัล แต่ตัวแทนสามารถนำเสนอทางเลือกที่ปลอดภัยกว่า อย่างการส่งหน้าเว็บชำระเงินให้ลูกค้ากรอกข้อมูลชำระเงินด้วยตัวเอง ซึ่งข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งไปยังผู้ให้บริการเพย์เมนต์เกตเวย์เพื่อแปลงเป็นโทเคน แล้วจึงดำเนินการชำระเงินจนเสร็จสมบูรณ์
  ขั้นตอนการชำระเงินแบบนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องแชร์ข้อมูลส่วนตัวที่เป็นความลับให้กับตัวแทนประกัน ขณะที่ในฝั่งของตัวแทนก็ไม่ต้องแบกรับความเสี่ยงและป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการจัดเก็บข้อมูลการชำระเงินของลูกค้า นอกจากนั้น บริษัทประกันก็ยังคงสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบได้ เพราะไม่มีการจัดเก็บหรือแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลที่เป็นความลับให้กับบริษัท

• การเรียกเก็บเงินอัตโนมัติตามรอบ เมื่อถึงเวลาต่ออายุกรมธรรม์ประจำปี บริษัทสามารถเรียกเก็บเงินอัตโนมัติได้อย่างต่อเนื่อง (recurring payment) โดยการใช้เทคโนโลยี tokenization ช่วยให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลบัตรสำหรับการชำระเงินในอนาคตได้อย่างปลอดภัย นับเป็นขั้นตอนที่สะดวกสบายกว่าการชำระค่าเบี้ยประกันด้วยตัวเอง และยังช่วยลดปัญหาการชำระเบี้ยประกันล่าช้าให้กับบริษัทประกันภัยอีกด้วย
  
  

ลิงก์ชำระเงิน

ลิงก์ชำระเงินช่วยให้บริษัทรับชำระเงินได้อย่างราบรื่นในทุกช่องทาง ด้วยแบบฟอร์มชำระเงินที่ถูกปรับแต่งให้เข้ากับบริษัทประกันภัยของคุณโดยเฉพาะ ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย และปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมสนับสนุนทีมงานหลังบ้านด้วยแดชบอร์ด และ API ที่รองรับธุรกรรมจำนวนมากได้อัตโนมัติ

• สร้างประสบการณ์ชำระเงินแบบออมนิชาแนล ช่วยให้ธุรกิจประกันภัยสามารถรับชำระเงินได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย SMS อีเมล ฯลฯ ด้วยการสร้างลิงก์ชำระเงินและแชร์ให้ลูกค้าได้ทันที จัดการปิดการขายได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์แบบไม่มีสะดุด
  
  

ลิงก์ชำระเงินช่วยให้ธุรกิจประกันเชื่อมต่อระบบรับชำระเงินเข้ากับช่องทางให้บริการที่หลากหลายได้แบบไร้รอยต่อ

• บริหารจัดการข้อมูลเชิงลึก ฟีเจอร์วิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจประกันภัยเข้าใจได้ว่า ช่องทางการชำระเงินรูปแบบไหนที่ลูกค้านิยมใช้งาน และกำหนดกลยุทธ์การขายเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  
  

วิธีการชำระเงินที่สอดรับกับความต้องการในแต่ละท้องถิ่น

ตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลายในหน้าเช็คเอาท์ ถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจประกันภัยเติบโตและเป็นที่รู้จัก พร้อมขยายสู่ตลาดต่างประเทศ

• ปรับวิธีชำระเงินให้ตอบโจทย์ตลาดในแต่ละประเทศ ธุรกิจประกันภัยสามารถนำเสนอช่องทางการชำระเงินให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละภูมิภาค หรือแต่ละประเทศได้ เช่น บริการพร้อมเพย์ (PromptPay) ในไทย, PayNow ในสิงคโปร์ และ DuitNow ในมาเลเซีย เป็นต้น เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

• รองรับการชำระเงินแบบไร้พรมแดน การมีพันธมิตรด้านการชำระเงินที่ดีย่อมมีส่วนช่วยให้ธุรกิจประกันภัยสามารถขับเคลื่อนการเติบโตสู่ตลาดระดับโลกได้ โดยปรับปรุงกระบวนการชำระเงินในปัจจุบัน และยกระดับโซลูชันการชำระเงินระหว่างประเทศ (cross-border payments) ให้พร้อมตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกันของฐานลูกค้าในแต่ละประเทศ
  
  

ทิศทางในอนาคต

แนวโน้มของอุตสาหกรรมประกันในอนาคตจะมีการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพิ่มขึ้น ในหลากหลายมิติ โดยเฉพาะเรื่องการชำระเงิน เช่น เทรนด์การพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบ Smart Insurance (สมาร์ทอินชัวรันส์) และธุรกิจประกันภัยแบบอินชัวร์เทค (InsurTech) ที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลในการพัฒนาแบบประกันตามความต้องการเฉพาะเจาะจงของลูกค้า รวมถึงโมเดลการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่นตามลักษณะการใช้งาน หรือที่เรียกว่า “จ่ายตามจริง” ซึ่งพัฒนาขึ้นจากจากเทคโนโลยีการติดตามข้อมูล และปรับปรุงยอดรายการชำระเงินแบบเรียลไทม์

นอกจากนั้น บริษัทประกันหลายแห่งยังสนใจเทรนด์ embedded insurance ที่เป็นการนำประกันภัยเข้าไปรวมไว้ในผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ เช่น การเดินทาง การดูแลสุขภาพ หรือแม้กระทั่งการช้อปสินค้าผ่านทางอีคอมเมิร์ซ เป็นต้น ส่งผลให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่มี embedded insurance จะได้รับความคุ้มครองจากประกันภัยในสินค้านั้นๆ ด้วย

เทรนด์ดังกล่าวยังสะท้อนให้เห็นภาพรวมผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่จะซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ธุรกิจประกันภัยจึงควรเตรียมโมเดลการชำระเงินที่ใช้งานง่าย และสะดวกสบายสำหรับลูกค้า เช่น การเชื่อมต่อโซลูชันอย่างโมบายล์วอลเล็ท และออนไลน์แบงก์กิ้ง เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถชำระเงินซื้อผลิตภัณฑ์และประกันภัยที่รวมอยู่ในนั้นได้ในคราวเดียว

และอีกประเด็นที่ไม่ควรมองข้าม นั่นคือ การเลือกใช้แพลตฟอร์มรับชำระเงิน ซึ่งมีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจประกันสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล (hyper-personalized) พร้อมยกระดับการเติบโตให้อุตสาหกรรมประกันภัยในอนาคต