新型コロナウイルス感染症の影響を受けてからわずか2年の間に、私たちの生活様式は大きく変化しました。店内飲食の人数制限やソーシャルディスタンスの徹底などはその一例です。多くの人々は、自宅にいながら、快適に料理を注文できる利便性にすっかり馴染んでいます。一方飲食業界も、新たな収入源としてフードデリバリーを幅広く取り入れています。

2021年、フードデリバリー事業は、前年比で46.4％以上の増加が見られました。2022年には、受注量と受注単価の増加が見込まれ、今後も継続的な成長が期待されています。マーケットの将来は明るく見えますが、競争が激しくなるマーケットであるともいえます。そうした環境下でも事業者は、必要なツールを活用することで、長期的に収益性を維持することができます。

今回は飲食店のオーナーが、受注を増やし、ビジネスを長く続け、より効率的に目標を達成するために検討できる、4つのステップをご紹介します。

使いやすい受注チャネルに投資する

ビジネスをオンライン化する際に最初に思い浮かぶプラットフォームはSNSかもしれませんが、残念ながら受注やデリバリーの管理に適しているとはいえません。

オンライン事業を迅速に、そして簡単に始めたいと思うのであれば、フードデリバリー・プラットフォームの活用を検討できます。この方法は、膨大な数のユーザーに向けてブランドの認知度を向上できますし、多くの顧客を獲得する手段となります。しかし、フードデリバリー・プラットフォームでは、一般的に顧客とのコミュニケーションやバックエンドデータへのアクセスは制限されているため、この方法のみで長期的にビジネスを発展させることは簡単ではありません。

しかし、包括的な受注システムを備えたウェブサイトを作成すれば、その課題もクリアできます。 自社のウェブサイトを通して注文を受けると次のような利点があります。

• メニューの閲覧・注文が容易になる：SNSに投稿した商品写真をお客様が拡大したり、注文を手入力したりする手間を省くことができます。

• 注文精度の向上：お客様は注文画面で、各商品にオプション（調味料の追加・削除など）やコメント（アレルギー情報など）を追加することができます。

• 適材適所に人材を配置：自社のウェブサイト上で注文から決済まで完結できるようになるため、管理者がSNSやプラットフォーム経由で入るお客様からの注文をモニターする手間を大幅に軽減できます。結果、この業務に携わるスタッフの数を減らしたり、他の部門に再配置したりすることができます。

サードパーティ・デリバリーサービスを統合する

レストランやカフェは、自社のウェブサイトとデリバリーサービスを連携させることで、自社配達にかかる多額のコストを削減し、料理をタイミングよく配達できるようになります。デリバリーサービスでは、ドライバーを手頃な料金で常時待機させています。それゆえ、飲食店の負担は軽減し、店舗ではピーク時でも、注文処理に慌てる必要はありません。

より効率的にサービス品質を管理するために、自社のウェブサイトにデリバリー機能をぜひ追加しましょう。この機能によって、受注があると自動的にドライバーを検索するシステムを活用できます。さらにスタッフは、店舗のバックエンド・ダッシュボードで直接デリバリープロセスを管理することができます。デリバリーが遅れた場合には、原因を追究して迅速に問題を解決できます。

CRMシステムによる顧客の獲得と維持

CRMツールをウェブサイトやSNSチャネルと統合することで、顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすことができます。活用できる基本的な機能は以下の通りです。

• デジタル会員証 ウェブサイトやレストランでの買い物の合計金額が一定額を超えると、お客様にポイントが付与されます。そのポイントは次回以降の注文時に精算、割引、また他の商品との交換のために使用できます。

• オンラインクーポンとオムニチャネルのロイヤリティプログラム お客様はどこでもシームレスにデジタルクーポンを利用できます。オンライン上のサービスでは、自動的に割引料金を適用できます。実店舗でも、お客様の携帯電話のクーポンコードを読み取るだけで決済が完了します。

顧客データベースを使用して、個人に合わせたコミュニケーションを図る

飲食店ではデータ分析ツールを利用して顧客データベースを構築し、顧客の好みや購買パターン（好みの料理や注文方法など）を知ることができます。顧客の関心に紐付いた広告を提供することで、キャンペーンの成果を向上させ、マーケティング費用を適切に活用することができます。

実用的な決済方法を提供する

お客様は、数多くの飲食店やプラットフォームからオーダーできるようになりました。見込み客の離脱を防ぐには、決済プロセスが簡単で、利便性が良いと感じてもらうことが重要です。

希望する決済方法で支払いができない場合、お客様は注文をキャンセルし、別のサイトで購入するかもしれません。そのため、モバイルバンキング、クレジットカードやデビットカード、Eウォレットなどのよく使われている決済方法を提供するようおすすめします。

レストランのウェブサイトなら、リアルタイムの自動決済認証を有効化することで決済プロセスを自動化できます。加えて、ワンクリックで決済できる機能（カード情報の保存） を活用できると、リピータや常連客の満足度向上にもつながるでしょう。

Hato Hubで包括的なデリバリー・ウェブサイトを構築する

Omiseと提携しているHato Hubは、フードデリバリー・プラットフォームを提供し、飲食店や食料品店がゼロからデリバリー事業を構築できるようサポートしています。さらに、事業者がオンライン事業を長期的、また効率的に運営するために必要なソリューションとインフラを提供しています。

1. 受注とデリバリーのプラットフォーム ー 包括的なダッシュボードを備えた店舗に合わせたデリバリー・ウェブサイト、またデリバリーサービスや決済サービスと簡単に連携が可能。

2. CRMを活用したオムニチャネル ー 顧客がオンラインで、またレストランやカフェで特典を利用できるデジタル会員カード。

3. データ分析ツール ー 顧客のニーズを理解し、適切なマーケティング・コミュニケーションにつなげることが可能。

Hato HubとOmiseの提携については、こちらから 詳細をご覧ください。

Source:

• Kasikorn research center